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顾客投诉心理与应对策略分析
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摘要
成果类型：
期刊论文
作者：
刘明;杨丽华
作者机构：
中南林业科技大学商学院,湖南长沙,410004
[杨丽华; 刘明] 中南林业科技大学
语种：
中文
关键词：
顾客投诉;投诉心理;应对策略
期刊：
现代商贸工业
ISSN：
1672-3198
年：
2014
期：
6
页码：
66-68
DOI：
10.19311/j.cnki.1672-3198.2014.06.033
机构署名：
本校为第一机构
院系归属：
商学院
摘要：
对产品或服务的不满是顾客投诉的直接原因,顾客投诉还有着深层的心理动机.分析了顾客投诉的几种正当投诉心理以及不正当投诉心理,同时简要分析了顾客不投诉的心理,提出了处理顾客投诉基本原则和具体的应对策略,为企业处理授诉提供参考.
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