随着互联网的普及，电子商务行业高速发展，行业内服务失误持续发生，服务补救日趋重要。传统模式下对服务补救的研究相对较为成熟，并得出了被普遍认可的相对完整的理论:服务失误、服务补救与消费者满意度、忠诚度之间都存在着较强的相关关系。本研究主要目的在于明确B2C型电子商务模式下服务补救对消费者行为的影响，明确服务失误对消费者行为的影响作用、服务补救对消费者行为的影响作用、服务补救在服务失误与消费者行为的关系中是否存在调节效应、不同个体特征（如在线购物经验、性别差异等）的消费者在服务补救后其行为是否存在差异。 本文通过问卷调查方式，获得了405个有效样本数据，...
